Introdução
A importância da Gestão de Reclamações numa empresa consubstancia-se na Visão, Missão, Valores e Política da Qualidade da Organização, garantindo que os clientes insatisfeitos com a qualidade de serviço sejam um objectivo constante numa perspetiva de melhoria contínua. A gestão de reclamações é uma formidável oportunidade de diálogo com os clientes valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento com a empresa. A gestão de reclamações tem, como objetivo primeiro, a resposta à reclamação apresentada. Porém, não se esgota na mesma. A Implementação de um sistema de gestão de reclamações é um momento de aprendizagem organizacional que deve permitir uma abordagem preventiva e sistemática de todos os eventos que possam afetar a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, auxilia a organização a normalizar processos de trabalho, diminuir inconformidades e a antecipar necessidades garantindo a fidelização da relação com os clientes. Ao frequentar este curso irá adquirir técnicas para lidar eficazmente e dar o devido tratamento às reclamações que surjam no seio da sua empresa.
Objetivos
No final do Seminário, os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender a importância de um serviço de qualidade ao Cliente como Estratégia e Vantagem para transformar uma Reclamação numa Oportunidade de Melhoria.
- Identificar as principais diferenças de tratamento entre uma objecção e uma reclamação.
- Reconhecer a dinâmica de uma eficaz gestão e tratamento de Reclamações.
Programa
1. A importância da comunicação assertiva na gestão de reclamações
- A atitude assertiva na gestão de reclamações;
2. O impacto das reclamações e objecções na imagem interna e externa da empresa
- Principais diferenças entre uma Reclamação e uma objecção, o impacto na imagem da empresa
- Gestão da reclamação em 5 passos e da objecção em 6 passos
- Expectativas e necessidades do Cliente
3. Identificar as reclamações mais frequentes: motivos e sugestões de melhoria para garantir a retenção e fedelização de clientes
- Qualidades de um gestor de reclamações
- Erros a evitar na gestão de reclamações
- Motivos e sugestões de melhoria
- Comunicação interna e externa de um plano de acção que promova a melhoria do serviço e a satisfação do Cliente
4. Exercícios práticos
Interessa a
Colaboradores dos Departamentos de: Atendimento ao Cliente , Serviço Pós-Venda, Informação/ Recepção e Qualidade e outras pessoas que tenham contacto com o cliente. Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema
Métodos de ensino
Método activo com recurso a brainstorming e sugestões de melhoria em casos concretos partilhados pelos formandos.
Data e horário
Esta formação teve a duração de 0 horas.
